搜狐汽车：各位正在通过搜狐汽车观看网络视频直播的网友们，大家上午好！欢迎各位来到搜狐汽车演播室参加由搜狐汽车事业部和《汽车与驾驶维修》杂志社共同主办的服务面对面网上交流活动，我是本次活动的主持人，来自《汽车与驾驶维修》杂志社的孙磊。下面我介绍一下今天到场的嘉宾。

  在今天的活动中，我们将请彭总和广大搜狐网友一起分享西卡在中国汽车后市场的发展情况。

  搜狐汽车：中国的消费者对于西卡还比较陌生，请您首先简要介绍一下西卡公司的情况。

  彭善伟：西卡是一家总部在瑞士的专业化学品公司，拥有100多年历史，在建筑及工业领域为客户提供密封、粘接、结构加强和隔音降噪等整体解决方案。西卡在汽车原厂和汽车售后市场进行持续地发展与创新，其中单组份聚氨酯产品在汽车售后领域已占据全球市场占有率第一。

  搜狐汽车：西卡公司何时进入中国汽车市场？能不能粗略地介绍一下这些年西卡在中国售后市场发展的情况？

  彭善伟：西卡在上世纪90年代进入中国汽车市场，为汽车原厂、汽车配套厂及汽车售后市场提供高品质的产品和优异的服务。近几年，随着中国汽车行业的加快速度进行发展，西卡在汽车市场的业务也以30%的速度增长。西卡在苏州投资建立了在亚洲的第2个聚氨酯粘接剂和密封胶生产中心，为中国和亚太地区提供产品和服务。

  搜狐汽车：去年您来参加过我们的服务面对面活动，相比于2011年，2012年西卡在汽车行业取得了哪些成就和增长？

  彭善伟：今年整个汽车行业不太景气，汽车制造和销售的上涨的速度未达到预期，在某些特定的程度上影响到了汽车行业配套供应商的业绩。但即使是在这样的环境下，西卡汽车部门的销售额还是比去年有了大幅度增长。这主要是因为西卡汽车部门从工业部中独立出来，成为了一个独立运营的部门，在集中管理和沟通效率方面取得了很多进步。这对于日益全球化和集中化的汽车市场来讲显得很重要。

  在产品方面，高强度车身结构胶过去只在国外品牌汽车上使用。今年西卡的高性能车身结构胶已开始在国内品牌汽车上得到应用。为了通过日益严格的安全碰撞试验，汽车生产厂商都在寻找新的材料和工艺来满足这些挑战。而高强度结构胶可以在成本增加不大的前提下，提高车身的刚性和碰撞安全性。这为西卡的业务提供了一个新的增长点。

  搜狐汽车：西卡公司与汽车相关的产品都有哪些？除了与90%以上的汽车厂商合作之外，在汽车售后市场西卡主推的产品有哪些？

  彭善伟：西卡公司的产品在汽车上有多种应用，最重要的包含车身结构胶、风挡玻璃胶、隔音发泡材料和内饰装配用胶。

  在汽车售后市场，西卡有2大类产品：一类是风挡玻璃更换用的聚氨酯玻璃胶，另一类是用于汽车车身维修的车身结构胶、钣金密封胶和用于防腐蚀的底盘装甲胶。

  随着本地生产能力的提升，针对中国的汽车售后市场我们引入了3个满足市场需求的新产品：具有6小时安全驶离时间的风挡玻璃胶Sikaflex ®-258+；同样具有6小时安全驶离时间，且是国内玻璃店专用的风挡玻璃胶SikaTitan®-901；以及国内售后市场专用的钣金密封胶Sikaflex® Auto。其它高端进口产品还有：45分钟安全驶离时间的风挡玻璃胶SikaTack® ASAP+；1小时安全驶离时间的风挡玻璃胶SikaTack® MOVE IT；2小时安全驶离时间的风挡玻璃胶SikaTack ® Go!。这一些产品组成产品系列, 为中国的汽车售后市场提供高质量服务。

  搜狐汽车：西卡是一家有着百年历史的企业，为客户提供了质量放心可靠的先进产品，那么西卡是如何保证产品质量和技术处于领头羊的？

  彭善伟：目前全世界汽车的设计和制造在持续进行创新和发展，一个重要的趋势就是节能减排，主要从汽车本身和生产流程来优化。新车型中更多地采用了粘接的零部件，这就要求汽车售后市场也要提供更多新的维修技术。

  西卡公司拥有强大的研发技术实力，通过与汽车生产商的密切合作，可以为汽车原厂配套和汽车售后市场不断研发适应中国市场发展需求的新产品。

  搜狐汽车：西卡公司曾经多次强调玻璃更换的质量和安全的重要性，那么目前中国汽车售后市场风挡玻璃更换的质量和安全是不是还不容乐观呢？

  彭善伟：我认为目前国内汽车售后市场风挡玻璃更换的质量和安全还是不容乐观的。国内目前还大量使用劣质的、低价的甚至是有毒的风挡玻璃胶。我们大家常常会看到由于风挡玻璃安装不合格，导致在中风挡玻璃从车身上脱落，司机或乘客从车内抛出来，导致非常严重的人身伤害甚至死亡。当看到这些发生在身边的惨剧时，应引起我们足够的重视。风挡玻璃脱落主要是2方面的原因，一个是使用的粘接剂不合格造成的，另一个重要原因是更换风挡玻璃时的操作不规范造成的。

  彭善伟：不正确的风挡玻璃安装会导致汽车的被动安全系统不能有效发挥作用，因此导致严重的安全问题。在发生碰撞、翻车等意外事故时，风挡玻璃必须牢固地粘接在车身上并发挥以下作用。第一，确保乘客不被抛出车外。中乘客如果被抛出车外，受重伤或死亡的几率会明显地增加。第二，作为弹出的安全气囊的后支撑挡板。安全气囊只有被风挡玻璃支撑时，才能够有效地保护司乘人员不受伤害。第三，在侧翻事故中防止车顶塌陷。在侧翻事故中，风挡玻璃作为结构件支撑车顶，防止车顶塌陷压迫车内的乘客。从以上几个维度来说风挡玻璃是很重要的。

  搜狐汽车：刚刚听到您反复提到 “安全驶离时间”这个词，这一概念对于车辆和车主来说有咋样的意义？

  彭善伟：风挡玻璃胶是一种反应型的胶粘剂，需要和空气中的湿气进行化学反应才能固化，所以玻璃胶挤出后需要一段反应时间，才可以做到一定的强度并牢固地粘接玻璃。如果风挡玻璃安装后，车辆过早地上路行驶，由于玻璃胶的强度还很低，在发生急刹车、碰撞或翻车等紧急状况或事故时，风挡玻璃就非常有可能从车身上脱落，司乘人员就可能从车内抛出，车身也会因没有风挡玻璃的支持，而大幅度的降低整体刚性强度，从而危害到驾驶员和乘客的人身安全。

  我们认为玻璃粘接剂的安全驶离时间很重要，这一点广大的客户或司乘人员在更换玻璃的时候务必要明确。现在有的人认为在安全驶离时间内只要低速行驶、不洗车并且不急刹车就没问题，这些都是不正确、不规范的。

  搜狐汽车：您在参加2011年搜狐访谈时谈到，西卡在汽车售后市场主要是通过两种渠道销售，其一是通过原厂的售后渠道，另一个是通过分级经销商网络。那么过去这一年，西卡是否扩展了新的销售渠道？

  彭善伟：随着新产品的推广上市，我们在这两个方面都进行不懈的努力，扩大了产品在汽车售后市场的覆盖范围，在车身维修业务上也增加了一些新的经销商来扩大我们的业务版图。另外，我们今年进一步开创了新的汽车4S店集团销售模式。国内的4S店集团非常多，与他们合作建立售后市场渠道，取得了非常大的进步。

  彭善伟：从2012年末开始，西卡将开展西卡VIP客户项目，其目的是为了更好的提高风挡玻璃更换行业的整体服务质量，以及从业人员对安全的重视程度。玻璃店成为西卡的VIP客户后，西卡要求他们必做到以下几点。

  （2）玻璃店的客服人员和安装技师要告知车主风挡玻璃安装的正确操作的过程，以及使用合格风挡玻璃和玻璃胶的重要性。

  （3）玻璃店的安装技师必须接受西卡规范的风挡玻璃安装操作流程培训和考核，并严格执行西卡风挡玻璃胶的操作规程。

  （4）玻璃店的客服人员和安装技师在每一片风挡玻璃更换后，要告知车主所用西卡风挡玻璃胶的安全驶离时间，在抵达安全驶离时间后，才允许车辆离开玻璃店。

  搜狐汽车：西卡的VIP客户与普通客户相比，能享受到哪些更特别的服务和支持？

  （1）西卡向VIP客户提供全方位的培训。培训内容有向VIP客户的采购人员、销售人员和安装技师提供详实的产品知识培训，包括产品的生产的基本工艺、性能和应用限制范围等；向VIP客户的安装技师提供西卡全球统一的风挡玻璃安装规范的教材，以及国外专家的现场技术指导，把最先进的技术带到中国来；向VIP客户的销售人员提供专业高效的销售技巧培训，使他们能向车主解释风挡玻璃的安全功能，使客户意识到风挡玻璃正确安装的重要性，并说服客户选择正真适合的玻璃店进行玻璃更换。

  （2）西卡向VIP客户提供市场宣传的专业指导和支持，包括店面形象设计和装修指导等，帮助客户营造更好的店面环境和氛围。对玻璃店而言，这样会产生更加信任的客户关系和更好的宣传效果。

  （3）利用西卡的宣传平台和各种渠道及机会，宣传VIP客户，提升VIP客户在社会上和行业内的形象和声誉，使VIP客户在当地建立起良好的品牌知名度和美誉度。

  （4）帮助VIP 客户开拓销售渠道、扩大销售网络，开发二、三级经销商；协助VIP客户加强同保险公司的合作力度，从而增强VIP客户在当地的竞争力。

  （5）西卡还将定期为VIP客户提供《西卡汽车玻璃更换短讯》，介绍西卡以及全球最新的产品、技术和讯息，使客户能获得持续不断的提升。

  搜狐汽车：有了西卡提供的这些支持和服务之后，西卡的VIP客户又能给车主提供啥样的优质服务？

  彭善伟：在中国，汽车的档次参差不齐，价格差别也很大。而不同档次的汽车，所要求的质量和强度也有很大差距，这样一来，没有一种风挡玻璃胶能完全满足所有车型的安装需求。并且由于国内保险公司只为风挡玻璃更换赔付很少的钱，导致大多数玻璃店都用便宜的劣质风挡玻璃胶，甚至是毫无安全性可言的普通玻璃胶，为所有品牌、所有档次的汽车进行风挡玻璃更换。

  但西卡的VIP客户能为车主提供2种选择：一是按照保险公司正常赔付价格，提供合格的普通风挡玻璃胶；还有一种是需要客户加价享用的高端风挡玻璃胶。这种高端风挡玻璃胶不仅仅具备与原车匹配的粘接强度和机械强度，还有更短的安全驶离时间，更换完风挡玻璃45分钟、1小时或2小时后就可以正常行驶，不使用胶带固定，可以直接洗车，可以上高速路正常行驶。更重要的是，这些高端产品都是无毒无味更环保的产品。

  另外，通过我们的调查还发现，很多维修企业在维修车辆的时候没有按照原厂的要求做，例如在车身维修时不使用钣金密封胶和底盘装甲胶。他们都以为使用这一些产品只会增加成本，没什么用处，车主也看不到。如果站在车主的角度看，车主有权力知道这些，并要求他们按照规范使用这一些防腐密封材料，以达到恢复汽车原始状态的修理目的。所以，西卡公司也会持续不断地对维修公司进行培训，提升整个维修行业的服务品质。

  搜狐汽车：从刚才彭总的介绍中，我们对西卡公司有了一个全面的了解，包括他们的产品特性，他们公司的经营理念等，同时我们也了解了西卡公司为客户提供的相关服务。感谢彭总参加本次服务面对面网上交流活动，感谢广大搜狐网友对于本次活动的积极参与。本次服务面对面网上交流活动到此结束，谢谢大家！